Tôi làm việc tại Trạm y tế xã của tỉnh Tây Ninh với chuyên môn là Cử nhân công tác xã hội đảm nhiệm vai trò công việc của chương trình dân số. Khi làm việc ở đây tôi vẫn được đào tạo, tập huấn ngắn hạn về lĩnh vực y tế cũng
như các quy tắc ứng xử trong lĩnh vực y tế.


Buổi sáng tại phòng khám bệnh, sau khi hoàn tất các thủ tục và được bác sĩ kê đơn, anh Minh ngồi chờ đến lượt nhận thuốc. Tuy nhiên, chỉ mới khoảng 10 phút trôi qua, anh đã bắt đầu tỏ ra sốt ruột, nhưng bảo hiểm y tế lại quy định
kê đơn và in đơn phải 10 phút nếu không sẽ bị xuất toán cho Trạm y tế.


Anh liên tục nhìn đồng hồ, thở dài và lẩm bẩm: “Chờ gì lâu thế không biết…”. Khi đến gần quầy cấp phát thuốc, thấy vẫn chưa đến lượt mình, anh Minh bỗng nổi nóng. Giọng anh cao lên, thể hiện sự bức xúc: “Chỉ lấy thuốc
thôi mà cũng bắt chờ lâu như vậy à? Làm việc kiểu gì vậy?”


Sự căng thẳng khiến không khí xung quanh trở nên nặng nề. Một số bệnh nhân khác quay lại nhìn, chị Diễm - nhân viên cấp phát thuốc vẫn cố gắng giải thích nhưng anh Minh không chịu lắng nghe.

Lúc này, tôi nghe bên ngoài lớn tiếng nên tôi tiến lại gần với thái độ nhẹ nhàng và tôi không vội phản bác mà nhỏ giọng nói:
 “Em chào anh, em hiểu là anh đang cảm thấy khó chịu vì phải chờ đợi. Anh có thể chia sẻ thêm với em được không ạ?”
Cách tiếp cận bình tĩnh và tôn trọng của tôi khiến anh Minh phần nào dịu lại. Anh thở mạnh rồi nói: “Tôi còn phải đi làm, tưởng nhanh mà lại mất thời gian như vậy.”


Tôi gật đầu, thể hiện sự lắng nghe và đồng cảm cùng anh: “Dạ, em hiểu cảm giác của anh khi đang có việc gấp. Thực ra quy trình cấp phát thuốc cần kiểm tra lại thông tin để đảm bảo an toàn cho từng bệnh nhân, nên đôi khi sẽ mất thêm vài phút. Trong thời gian này anh có cần thêm thông tin tìm hiểu về bệnh mình cũng như vấn đề anh đang gặp phải không”.

Sau đó, tôi và anh trò chuyện thoáng qua vài phút và nhẹ nhàng tôi
 cũng đề xuất với anh: 
“Nếu lần sau anh cần nhanh hơn, anh có thể hỏi trước tụi em để được tư vấn thời điểm ít bệnh hơn hoặc anh có thể đăng ký khung giờ phù hợp qua số điện thoại này.”


Dần dần, sự bức xúc của anh Minh giảm xuống. Anh không còn lớn tiếng nữa, chỉ lặng lẽ quay lại ghế ngồi chờ. Khi đến lượt nhận thuốc, anh nhận một cách bình tĩnh và còn gật đầu cảm ơn.

Trước khi ra về, anh có nói với tôi: “Mong cô thông cảm vì lúc nãy tôi nóng quá, nếu lần sau tôi đến đây khám tôi sẽ liên hệ với cô trước nhé”

Tôi mỉm cười: “Dạ không sao đâu anh, ai cũng có lúc căng thẳng. Quan trọng là mình hiểu và thông cảm cho nhau hơn”.

Hình ảnh: Tôi và anh Minh trò chuyện